03 Sep Recuperar la dimensión humana y comunicacional de la UX
De la técnica a la reducción
En UX existe una diferencia entre saber utilizar una técnica correctamente y comprender cuándo, cómo y para qué utilizarla. Si esa diferencia pasa inadvertida, las herramientas instrumentos comienzan a definir la propia práctica y poco a poco empieza a perderse el foco del problema a resolver: la experiencia del usuario.
La expansión de la UX como disciplina profesional trajo enormes beneficios, pero también ha planteado un nuevo desafío: preservar la complejidad y riqueza de un campo que integra dimensiones técnicas, cognitivas, comunicacionales y humanas.
En nuestro artículo anterior, Hacer UX no es comprender UX, abordamos el riesgo que existe cuando la aplicación rutinaria de métodos desplaza el juicio profesional en la construcción de la UX. En esta oportunidad, nos ocuparemos de la cuestión subyacente a este problema: ¿qué pasa cuando las herramientas y los procesos dejan de ser medios y pasan a definir qué entendemos por UX?
No se trata de cuestionar la técnica: la estandarización, la investigación, el testing, las métricas y las herramientas, son necesarios. Pero si una disciplina compleja se identifica principalmente con aquello que puede producir, medir y presentar como resultado, inevitablemente quedará reducida a sus instrumentos. Entonces, los entregables pueden hacer las veces de comprensión, los procesos de reflexión y las métricas de la propia experiencia. La disciplina no se vuelve más madura por acumulación de herramientas o cumplimiento de procedimientos y mediciones; es más, puede volverse más técnica sin volverse necesariamente más profunda.
Cuando los instrumentos definen la disciplina
En la actualidad, la investigación con usuarios, las entrevistas, los tests de usabilidad, los wireframes, los prototipos, las métricas y distintos tipos de entregables, se han convertido en componentes habituales de la práctica. De hecho, para reconocer cuándo una organización está haciendo UX, generalmente se observa qué prácticas, herramientas y procesos utiliza. Estas señales visibles de UX pueden a la vez, considerarse medios legítimos dentro de un buen proceso de diseño, con innegable aporte al trabajo. Sin embargo, ninguno de ellos, por sí solos, definen la disciplina ni mucho menos garantizan que exista una práctica de UX consistente.
Puede existir, entonces, una organización con procesos, roles, herramientas y métricas de UX perfectamente establecidos que trabaje sobre una comprensión superficial de la experiencia que pretende diseñar. Incluso, este aspecto también podría quedar fuera de los resultados de aplicación de modelos de madurez[1] -que evalúan la UX maturyti[2]–, si en las mediciones se confundieran los indicadores con la madurez misma. Claramente, la medición no equivale a la realidad que pretende representar.
Lo que la reducción deja fuera
Cuando UX se reduce a lo visible y se confunde con interfaz, Figma, performance, usabilidad -entendida en forma restringida-, o simplemente se restringe a “hacer las cosas bien” según un procedimiento determinado, queda fuera algo específicamente relevante de la disciplina: la relación de la persona con el sistema en tanto experiencia de interacción.
Esa interacción puede entenderse fundamentalmente como un proceso comunicacional: el sistema produce signos, información, posibilidades de acción y respuestas; la persona los interpreta y actúa en consecuencia. Es decir que, la interacción es comunicacional porque implica un proceso de construcción e interpretación de significado, donde la persona tiene que poder entender qué está comunicando el sistema, interpretarlo, atribuirle sentido en el marco de un contexto determinado, para luego decidir y actuar según sus objetivos.
La reducción de UX a UI deja fuera los elementos comunicacionales de la experiencia y constitutivos de la dimensión humana de la UX. Estos aspectos permiten caracterizar cómo se produce la interacción entre la persona y el sistema: la comprensión, el significado, el contexto, la cognición, los objetivos que orientan la interacción misma.
Además, si UX fuera esencialmente diseñar pantallas, ¿qué hay de las experiencias en las que casi no hay pantalla? En este sentido, resulta interesante la aparición de conceptos como Zero UI, que plantea un tipo de enfoque de interacción y diseño de experiencias en las que la interfaz gráfica tradicional deja de ser el centro. Voz, gestos, sensores, automatización, agentes y sistemas contextuales desplazan parte de la interacción fuera de la pantalla.
Zero UI no demuestra que la UI sea irrelevante, sino que pone en crisis su centralidad y deja en claro que la interfaz es una mediación de la experiencia y no la experiencia misma. No deja de ser UX. La experiencia sigue dependiendo de comprensión, expectativas, contexto, feedback, confianza, comunicación y demanda el ejercicio de la reflexión crítica durante todo el proceso de diseño, no solamente cuando aparece un problema.
Recuperar qué significa realmente diseñar experiencias
Con todo esto, consideramos que es necesario volver a entender UX como diseño de experiencias humanas mediadas por sistemas, no como producción de interfaces en los hechos, más o menos declarada.
Recuperar la dimensión humana y comunicacional exige que la persona vuelva a estar en el centro del proceso de la UX, de modo de poder comprender y diseñar en atención a las condiciones de interacción con sistemas, productos y servicios.
Diseñar para la comprensión y no solo para la eficiencia parte de considerar a la tecnología como herramienta y mediadora de prácticas humanas. En cambio, la reducción de la UX a la técnica empobrece la práctica cuando se confunden las herramientas y las interfaces con aquello que la disciplina intenta comprender y diseñar: la experiencia humana.
[1] Modelo estándar: Nielsen Norman Group
[2] UX maturyti es el nivel en que una organización comprende, valora e integra el diseño centrado en el usuario en su cultura, procesos, resultados y estrategia.