24 Jul La fricción cognitiva como problema comunicacional en sistemas digitales
Introducción: cuando la tecnología funciona, pero no comunica
Introducción: cuando la tecnología funciona, pero no comunica
La utilización de cualquier herramienta tecnológica insume un tiempo relativo de aprendizaje para comprender su lógica de funcionamiento. Cuando el sistema no logra comunicar de manera adecuada lo que es necesario entender para interactuar con el mismo, el usuario debe realizar un esfuerzo cognitivo adicional para completar la tarea. A esto se lo denomina fricción cognitiva.
Desde un enfoque de Interacción Persona-Computadora (HCI) y diseño centrado en el humano (HCD), este artículo sostiene que esa dificultad no debe trasladarse automáticamente hacia la capacidad o condición del usuario; por el contrario, una interacción de calidad requiere que sea el diseño el que comunique claramente cuáles son las posibilidades de acción y sus consecuencias.
La tecnología no solo debe funcionar: debe poder ser comprendida.
Una interfaz funciona como un medio de comunicación entre el sistema y el usuario al que le transmite acciones posibles, estados, restricciones y consecuencias. Cuando esa comunicación falla, aparece la fricción cognitiva ya que el usuario se ve obligado dedicar tiempo y esfuerzo más allá del que razonablemente correspondería.
Si bien no toda fricción responde a un problema comunicacional, el diseño de una experiencia de usuario (UX) de calidad supone un intercambio de información fluida entre persona, tecnología y contexto. Esto requiere algo más que la aplicación de procedimientos y métodos: implica comprender cómo las personas construyen significado, interpretan señales y actúan en situaciones concretas.
Fricción cognitiva: el esfuerzo adicional
La fricción cognitiva es un concepto teórico utilizado en el campo de la interacción humano-computadora (HCI) y lo analiza en relación con la usabilidad y la UX.
El ser humano tiene una capacidad limitada para atender y organizar información al mismo tiempo, por lo tanto, una mala organización o estructuración de la misma demandará una mayor carga cognitiva.
En UX y diseño de interacción, una interfaz desordenada, una navegación poco intuitiva o un exceso de opciones que confunden o desvían, reflejan fallas comunicacionales que frustran la expectativa del usuario acerca de cómo debería funcionar un sistema. Con lo cual, se obstaculiza o impide la adaptación a la herramienta a vez que se genera un despilfarro de recursos cognitivos de concentración y enfoque por la cantidad de tiempo que insume descifrar la lógica del sistema.
No se espera que el usuario tenga una actitud pasiva frente a la interfaz, pero sí que se evite que tenga que realizar un nuevo aprendizaje para poder llevar a término su tarea. En cambio, se espera que puedan integrarse conocimientos previos o patrones de uso ya aprendidos, en vez de obligar al usuario a interpretar, recordar, inferir o deducir información y acciones posibles que terminan por desviar la atención hacia el objetivo para el cual se sirve de la tecnología.
Si bien no existe una medida estandarizada universalmente para determinar cuándo un esfuerzo cognitivo se convierte en fricción innecesaria, la norma ISO 9241-11 proporciona un marco para evaluar la calidad de la interacción. Establece que la usabilidad de un sistema se define por tres criterios: efectividad, eficiencia y satisfacción del usuario.
Por lo tanto, si el sistema pide al usuario acciones innecesarias o le insume un tiempo desproporcionado para sus objetivos, puede inferirse que el esfuerzo es excesivo y están siendo transferidas al usuario las deficiencias del sistema, quien las compensa con recursos cognitivos.
El diseño como comunicación
Los sistemas digitales también comunican. A través de su diseño, mantienen un intercambio con el usuario, al orientarlo con mensajes o indicaciones que sugieren cuáles son las posibles acciones y sus consecuencias.
Cuanto mejor es la calidad del diseño, mejor será la comprensión acerca de cómo el sistema puede usarse en forma eficiente, efectiva y satisfactoria.
Asumiendo que toda tarea tiene una complejidad inherente y que la elección de la herramienta acorde a los propósitos constituye en sí misma un conflicto a resolver, el sistema que presente en forma confusa su lógica de funcionamiento tendrá un déficit en la calidad comunicacional de su UX.
El diseño falla en la comunicación cuando le falta coherencia y claridad respecto al funcionamiento del producto y espera que el usuario lo descifre.
El desplazamiento de la deficiencia del sistema hacia la edad, el conocimiento, la capacidad, en fin, cualquier supuesta limitación del usuario, probablemente esté relacionado con una UX que fue planificada sin tener en cuenta la importancia de comunicar la usabilidad.
Cuando UX se reduce a interfaz
Este desplazamiento del esfuerzo del diseñador del sistema al usuario se observa con más frecuencia cuando se trabaja desde una visión instrumental de la UX, en la que su construcción se reduce a una cuestión estética o al funcionamiento técnico de la interfaz.
Es más, la mera adopción discursiva o formal de conceptos como “incorporación del usuario y su contexto” queda desdibujada en los hechos cuando el diseño se limita a la realización de ajustes visuales, optimización de pantallas y pruebas superficiales.
Podemos decir que, la comunicación en el diseño fracasa cuando el usuario no logra una experiencia satisfactoria porque se le exige mucho para usar la interfaz. Incluso, de un usuario avanzado se espera implícitamente que “debería saber, aprender o adaptarse”.
Cada vez que desde el diseño se omite hacer lo que está al alcance para facilitar la interacción y lograr el estándar de usabilidad, poniendo el énfasis más en el funcionamiento que en la comprensión, se termina naturalizando la compensación de las fallas por parte del usuario a fuerza de más instrucciones, tutoriales, soporte, en fin, un desembolso de recursos de todo tipo a cargo del usuario, que deberían haber sido asimilados por el diseño de sistema.
Diseño centrado en humano: resolver desde el sistema
Desde la concepción del diseño centrado en el humano es posible recuperar la responsabilidad del diseño.
En este sentido, la norma ISO 9241-210 establece los principios y actividades propias del diseño centrado en el humano con eje principal en la integración del usuario como parte del proceso. Las necesidades, los objetivos y la situación en la que utilizará la herramienta, se contemplan a la hora de hacer y mejorar la arquitectura del producto digital. De esta forma, la responsabilidad de facilitar a interacción es absorbida por el proceso iterativo de construcción de la UX.
El usuario, lejos de ser visto como un problema o el responsable de completar el trabajo, se convierte en una fuente de conocimiento acerca de cómo mejorar el flujo de interacción, el orden de la estructura y la disposición de los contenidos, por la integración de la información que aporta su contexto de uso cotidiano y las necesidades que motivan la elección de determinado sistema digital.
Conclusión: diseñar para que la tecnología pueda ser comprendida
Entender que es lo que el sistema puede hacer, seguir el flujo de una tarea, interpretar qué información es relevante, encontrar una función o contenido, distinguir los elementos de la interfaz, captar lo que está ocurriendo o anticipar qué ocurrirá después de una acción; constituye la base de las operaciones cotidianas en el dominio de una tecnología.
El sistema que no transmite con eficiencia lo razonablemente esperable para facilitar la comprensión de cómo organiza su lógica, tiene un problema comunicacional que probablemente generará fricción cognitiva innecesaria al intentar operarlo.
Una interacción de calidad no depende exclusivamente de que una interfaz funcione o se vea bonita. Si falla la comunicación que la hace comprensible y usable, puede bloquearse el manejo de la tecnología y el proceso perder continuidad o directamente ser interrumpido.
Es cierto que el diseño no tiene como objetivo la eliminación de todo esfuerzo cognitivo. Lo que este artículo señala es que el usuario no debe pagar los costos que deberían ser cubiertos a nivel sistema.
El diseño de una buena experiencia de usuario supone una dimensión comunicacional que haga evidente la lógica de interacción digital en forma simple, clara y coherente para que el usuario pueda interpretar esos mensajes con un esfuerzo razonable y proporcional a la tarea.
Podemos concluir, que mucha de la fricción cognitiva que despliegan los usuarios con ciertas interfaces, es innecesaria y puede ser evitada en la medida que el diseño asuma su dimensión comunicacional con eficacia para simplificar el uso de la tecnología que, en definitiva, no es más que una herramienta al servicio del humano.