15 Ago Hacer UX no es comprender UX
Origen y expansión de UX
Origen y expansión de UX
La UX es una disciplina compleja que estudia la experiencia de las personas con sistemas interactivos, y fue configurándose en diálogo con el campo disciplinar de la ergonomía y su aporte en el análisis de las capacidades y limitaciones humanas; el HCI (Human–Computer Interaction), que profundiza el estudio de la relación entre personas y sistemas computacionales; la arquitectura de información y su contribución práctica a los conocimientos sobre la navegación web y organización de contenidos; el diseño de software, que se ocupa de cómo están construidos los sistemas; y el diseño de interacción (IxD), que analiza cómo una persona interactúa con un sistema.
En los años 90, User Experience se consolidó como una perspectiva orientada a comprender la experiencia de las personas en su interacción con productos, servicios y organizaciones, ampliando la mirada más allá de la interfaz y sus características funcionales. Esta perspectiva es coherente con el enfoque de Human-Centred Design, que luego fue normalizado en la ISO 9241-210 que aborda el diseño de sistemas interactivos con centralidad en las personas y sus contextos de uso.
Con la masificación del trabajo digital la UX comenzó a operar en una categoría profesional más amplia y poco a poco, las prácticas de la disciplina tendieron a separarse progresivamente de los conocimientos, criterios y condiciones que originalmente les dieron sentido. La estandarización de herramientas y métodos pasó a identificarse con la disciplina junto a todo lo ejecutable y medible fácilmente: prototipado, investigación, testing y los frameworks y herramientas utilizadas para llevarlas a cabo. Al mismo tiempo, fueron quedando relegados los aspectos que dependen del criterio profesional, la experiencia y el conocimiento contextual que permiten abordar realmente la comprensión del problema.
La paradoja es que una noción concebida para ampliar la mirada más allá de la interfaz terminó identificándose, principalmente, con la producción y optimización de interfaces digitales.
Problemas derivados de la expansión de la UX
Las organizaciones incorporan UX para que sus sistemas digitales resulten más comprensibles, utilizables y eficaces. Integrar UX en el desarrollo de productos y servicios digitales requiere comprender las necesidades y los contextos de uso de las personas, además de aplicar criterios técnicos y estéticos. Claro está, que nos referimos aquí a aquellas organizaciones que buscan realmente ayudar al usuario y facilitar sus decisiones en orden a sus necesidades y objetivos, y no simplemente orientar su comportamiento hacia los propios objetivos de negocio. En este último caso, el diseño corre el riesgo de instrumentalizarse como una técnica de persuasión al servicio de fines organizacionales, cuestión que abordaremos específicamente en otro artículo.
Decíamos que, con la expansión de la UX, la implementación de procedimientos estandarizados generó un paulatino desplazamiento del criterio de juicio basado en la experiencia y conocimiento profesional, por una aplicación rutinaria de técnicas. En este proceso, aquello que puede medirse y presentarse como resultado, tiende a suplantar la comprensión racional del problema. Ciertamente, prototipar, testear o medir pueden aportar conocimiento, pero ninguno de estos procedimientos puede determinar por sí mismo qué problema existe ni qué decisión resulta adecuada.
Ocurre aquí una inversión de medios y fines: el procedimiento originalmente creado para mejorar una decisión se transforma en un objetivo a cumplir: no se hace research para decidir mejor sino porque “hay que hacer research”.
La batería de herramientas que suplantan las tareas que antes requerían cierta especialización y juicio práctico, pueden ahora cumplirse más rápido y con un menor conocimiento. Claramente, esto reduce costos operativos, pero también implica asumir el riesgo de que la facilidad para ejecutar una técnica se confunda con la capacidad para decidir cuándo, cómo y para qué utilizarla.
Por eso se observa un fenómeno acumulativo y con tendencia negativa: la automatización de soluciones sin comprensión del problema genera malas decisiones a mayor velocidad.
No se discute la necesidad de la técnica, sino el lugar que ocupa: si abarca todo el espacio de una disciplina, el fundamento y la finalidad de la misma pueden convertirse en medios para otro fin. Respecto de UX, esto sucede cuando la comprensión acerca de cómo las personas interpretan y utilizan los sistemas, deja de ser fundamento y finalidad, para funcionar en la práctica como soporte aparente de tareas superfluas e irrelevantes.
El desafío de preservar el juicio práctico
El desafío no consiste en rechazar la estandarización, las herramientas, las métricas o los métodos, ya que esto es fundamental para que pueda trabajarse de manera coordinada entre distintas áreas; sino en no confundir el método con la disciplina.
Para ello, la preservación del juicio práctico del criterio profesional es necesario para poder reconocer que no todos los problemas requieren el mismo método ni toda decisión necesita el mismo nivel de investigación. Si los instrumentos dejan de estar subordinados al problema que se intenta comprender o resolver, se otorga a la medición una autoridad superior que a la del juicio experto profesional. La expertise, el saber y la experiencia acumuladas, forman el criterio en base al cual es posible decidir qué evidencia resulta pertinente y cómo utilizarla.
Este desafío exige recuperar una distinción fundamental entre medios y fines. Un test es un instrumento para obtener información, un prototipo es una forma de explorar una solución, una métrica es una representación parcial de la solución integral de un problema. Pero nada de esto constituye un resultado en sí mismo.
Con la automatización y la inteligencia artificial, será importante replantear la complejidad de la UX para evitar que aquello que puede automatizarse termine definiendo que se entiende por diseñar.