27 May UX en sistemas digitales: qué es, qué abarca y cuáles son sus límites
Introducción
En el diseño de sistemas digitales, la experiencia de usuario (UX) suele asociarse con aspectos visibles de la interfaz, la facilidad de uso o la satisfacción del usuario. Sin embargo, su alcance es más amplio y requiere considerar la interacción entre las personas y los sistemas en condiciones concretas de uso.
¿En qué medida una interpretación reducida de la experiencia de usuario condiciona aquello que se identifica como problema, los aspectos que se consideran relevantes y las decisiones que finalmente se adoptan en el diseño de sistemas digitales?
UX: definición y alcance
El diseño de sistemas interactivos debe abordar la experiencia de usuario en su totalidad. Comprender a los usuarios, sus tareas y sus entornos, es fundamental a la hora de diseñar sistemas interactivos.
La norma ISO 9241-210:2019 establece un marco normativo internacional para el Human-Centred Design (HCD), mediante principios, requisitos y recomendaciones que orientan el diseño de sistemas interactivos.
La ISO define la UX como el conjunto de percepciones y respuestas del usuario, que resultan del uso o uso anticipado de un sistema, producto o servicio en el marco de un contexto, y que se desarrollan a lo largo del tiempo [1]. Las experiencias previas, actitudes, habilidades, hábitos y personalidad del usuario, son factores relevantes para la conformación de la UX, en la que también intervienen la presentación, la funcionalidad, el rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y las capacidades de asistencia del sistema, tanto de hardware como de software.
Esta definición delimita el alcance de la UX sin reducirla a interfaz, estética o mero cumplimiento de estándares.
A su vez, la UX constituye un objeto de estudio y un campo de actividad disciplinar y profesional con el mismo nombre, dedicado a su investigación, diseño y evaluación, que recibe aportes de disciplinas y prácticas interrelacionadas que operan sobre distintas capas del sistema, como UX writing, la arquitectura de información, el diseño de interacción, la investigación de usuarios (UX research), las métricas de experiencia (UX metrics).
Es importante distinguir este campo de la interacción humano-computadora (Human-Computer Interaction, HCI), tradición interdisciplinaria que estudia las relaciones entre las personas y los sistemas computacionales desde perspectivas técnicas, cognitivas y sociales. La HCI contribuye al estudio y diseño de la experiencia de usuario mediante enfoques que contemplan procesos continuos e iterativos de decisiones técnicas, funcionales y organizacionales, e integra aportes de la psicología cognitiva, la ergonomía y las ciencias del diseño para el estudio de la dinámica entre personas y sistemas digitales.
En este artículo se delimita el alcance de la experiencia de usuario y se cuestionan interpretaciones que desdibujan su papel en el diseño de sistemas digitales con el objeto de promover una mejor articulación entre UX, producto, calidad y arquitectura de sistemas.
Human-Centred Design (HCD): base metodológica para el diseño UX
El Human-Centred Design (HCD), o diseño centrado en las personas, es un enfoque que proporciona una base metodológica para incorporar sistemáticamente la experiencia de usuario (UX) en el diseño y la evaluación de sistemas digitales.
El HCD es un enfoque de proceso: establece que el diseño de sistemas interactivos debe desarrollarse de forma iterativa e incorporar las necesidades, las condiciones reales de uso y los requisitos del usuario en cada ciclo de desarrollo y validación.
Ahora bien, el carácter iterativo del proceso no garantiza por sí mismo la calidad de la experiencia si opera sobre una definición reducida de UX.
Cuando la UX se limita a interfaz, funcionalidad o cumplimiento formal de estándares, puede utilizarse el lenguaje del enfoque de HCD sin conservar necesariamente su lógica. Aunque se declare formalmente que el diseño de la UX está centrado en el ser humano, la conceptualización del fenómeno que orienta ese diseño puede permanecer reducida. Por lo tanto, en estos casos el límite no reside necesariamente en la metodología, sino en el alcance conceptual con el que se la interpreta y aplica en el proceso de diseño y evaluación de la experiencia de usuario.
La reducción de la UX puede afectar la lógica adaptativa del proceso y generar productos que funcionen correctamente desde lo técnico pero que resulten incomprensibles y presenten deficiencias de usabilidad en la vida cotidiana. Por esta razón, adoptar el lenguaje del HCD sin adoptar sustancialmente sus principios, puede dar lugar a un sistema que no responda adecuadamente las necesidades de las personas en sus contextos de uso.
Reducción de UX a UI. Consecuencias prácticas
Tanto en ámbitos formativos como en determinadas prácticas profesionales del diseño digital, UX puede quedar reducida a UI, criterios estéticos, manejo de herramientas de prototipado o mero cumplimiento formal de estándares. Asimismo, los procesos de evaluación de UX, en la práctica pueden operar como sucesivos testeos básicos y cuantitativos, o ser guiados por indicadores de comportamiento que no reflejan en su totalidad la realidad de la experiencia y la complejidad del fenómeno.
La reducción no es neutra. Cuando opera, tiende a privilegiar dimensiones fáciles y menos costosas de implementar y medir, aunque esto no mejore necesariamente la experiencia real de uso.
Pongamos por caso un sistema digital interactivo, como un sitio web de comercio electrónico al que se accede desde un dispositivo móvil en un entorno con conectividad inestable, donde la UX se manifiesta en cómo el usuario interpreta la información disponible, qué tan fácilmente puede completar una tarea (como realizar una compra), qué nivel de fricción encuentra en la navegación y cómo evalúa la interacción en función del tiempo de carga, la claridad de la interfaz y la consistencia del flujo de uso. Una evaluación limitada a indicadores básicos de comportamiento, como las tasas de rebote o abandono durante el proceso de compra, podría orientar los ajustes hacia la velocidad de carga o la presentación visual de la interfaz. Ahora bien, con esos ajustes no se logra resolver el problema de un usuario al que la lógica del buscador de productos le genera confusión. Al no considerar variables como la fricción cognitiva, la comprensibilidad de la lógica del sistema y el acceso efectivo -dimensiones relevantes de UX en condiciones concretas de uso-, el resultado podría ser un producto optimizado en aspectos superficiales, pero con deficiencias persistentes en el diseño de interacción.
Interpretar la UX en forma reducida implica recortar el fenómeno y obtener, en consecuencia, un diseño de interacción que no refleja su complejidad y resigna calidad y efectividad en pos de soluciones más fáciles y menos costosas de implementar.
La usabilidad en UX
La usabilidad, que es una dimensión fundamental de la UX, refiere al grado en que un sistema, producto o servicio puede ser utilizado por usuarios determinados para alcanzar objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción en sus contextos de uso.
La ISO 9241-210:2019 también cuestiona la interpretación de la usabilidad, cuando esta se limita a la consecución de productos fáciles de utilizar, y señala que la noción empleada en la norma es más amplia ya que puede comprender otros aspectos como los perceptivos y emocionales, la satisfacción laboral y la eliminación de la monotonía.
Es decir que, además de desarrollar expresamente una concepción de UX que excede la interfaz, advierte contra una reducción conceptual de la usabilidad.
Al enfatizar la interacción en el contexto, y no solamente en la interfaz, la usabilidad permite integrar aspectos funcionales, cognitivos y emocionales, y examinar cómo el sistema facilita o dificulta la realización de tareas, genera o reduce fricción y comunica información de manera comprensible.
Accesibilidad web en WCAG
Podemos analizar lo que venimos desarrollando aplicado a los contenidos webs. En relación a los mismos, las Web Content Accessibility Guidelines -WCAG-, desarrolladas por el W3C, constituyen el estándar internacional de referencia para la evaluación de su accesibilidad. Promueven que el contenido sea perceptible, operable, comprensible y robusto para la mayor cantidad posible de usuarios, independientemente de las características particulares de quien interactúe con el sistema.
WCAG introduce la comprensión como un principio de accesibilidad para las decisiones de diseño, esto es que el diseño sea legible, predecible y comprensible para que la interfaz pueda utilizarse sin barreras funcionales y de manera efectiva.
Sin embargo, que un sistema sea diseñado conforme a ciertos criterios de accesibilidad, no lo exime de presentar dificultades de interpretación, sobrecarga de información o ambigüedad en los flujos de interacción.
Esta es la diferencia entre mero cumplimiento normativo y calidad efectiva en el diseño de la experiencia en condiciones reales de uso, donde no basta con acreditar una serie de requisitos de accesibilidad, sino que es necesario evaluar si la interacción resulta comprensible y adecuada a las necesidades y condiciones de uso.
Incluso, la identificación de la UX exclusivamente como una cuestión funcional o estética, podría generar un desplazamiento del problema desde el sistema hacia las capacidades o percepciones del usuario, con lo cual, una falla del producto podría terminar siendo atribuida a la responsabilidad, la elección, la confusión o la “falta de cultura digital” del usuario.
Conclusión
En el artículo señalamos dos cuestiones relacionadas: las consecuencias prácticas de la reducción de la UX mediante interpretaciones que recortan el fenómeno, y la ineficacia de la formalización por sí sola para evitarlo.
La reducción deliberada, el mero cumplimiento de requisitos formales o la adopción de un lenguaje que refiera un diseño centrado en el usuario, no garantizan por sí mismos que el diseño de interacción ofrezca una UX de calidad. Pues, la efectividad de su adopción dependerá de la decisión de sostener la amplitud del fenómeno en la práctica del proceso de diseño.
Por ello, el problema no radica en la ausencia de metodologías o estándares, sino en la reducción del concepto que guía su implementación.
Recuperar el alcance de la UX implica orientar su diseño y evaluación mediante procesos continuos, centrados en las necesidades humanas reales y en el comportamiento de los sistemas en condiciones habituales de uso.
La integración de dimensiones funcionales, cognitivas y de accesibilidad desde las etapas iniciales del desarrollo constituye una condición relevante para diseñar sistemas cuya calidad se manifieste en las posibilidades efectivas de interacción de las personas. Una comprensión insuficiente de estas dimensiones no constituye solamente un problema operativo, sino también una insuficiencia cognoscitiva que tiene consecuencias prácticas en la identificación de los problemas que presentan los sistemas interactivos y en las decisiones que se adoptan en consecuencia.
[1] ISO 9241-210:2019, 3.15, notas 1 y 2; 5.2 y 5.6.
[2] ISO 9241-210:2019 define el Human-Centred Design como un enfoque de diseño de sistemas interactivos en el que se tiene en cuenta a los usuarios, sus tareas y su entorno como parte central del proceso de diseño y desarrollo.
[3] ISO 9241-11:2018, 3.1.1.
[4] World Wide Web Consortium (W3C) 2018. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, W3C Recommendation, 5 June 2018, 5 June 2018.